Uuringu tulemused: Coop Pank pakub väga head teenindust
20.01.2025
Dive uuringu tulemused näitavad, et Eesti pankadest pakuvad klientidele parimat telefoniteenindust kaks kodumaist panka: Coop Pank ja LHV. Pangakontori külastajatele pakuvad kõige paremat teenindust LHV, Coop Pank ja SEB.
Uuringufirma Dive uuris 2024. aasta lõpus, millised pangad pakuvad klientidele parimat teenindust ja tõdeb, et Eestis tegutsevate pankade teenindus on väga heal tasemel ning tulemused olid tasavägised.
Eesti parima telefoniteenindusega panga pingereas oli aastal 2024 võidutsemas kahe kodumaise panga telefonikõnede teenindus – Coop Pank ja LHV. Mõlema tulemuseks oli 99,60%. Neile järgnes tihedas konkurentsis Luminor (98,57%), SEB (96,67%), Citadele (90,64%) ja Swedbank (72,77%).
Telefoniteeninduses esimest kohta jagava Coop Panga kliendikogemuse juht Piret Sooserv-Helmja sõnas, et Coop Panga soov on pakkuda inimnäolist ja suurepärast kliendikogemust kõigis teeninduskanalites, sh mugavas interneti- ja mobiilipangas, klienditoes, kõigis meie pangakontorites üle Eesti. „Saavutatud tulemused on meie jaoks suur tunnustus, kuid samas ootuspärased. Panustame igapäevaselt selle nimel, et pakkuda igas kontaktis kliendile suurepärast teenindust – hoolivat, sõbralikku ja kiireid, kliendist lähtuvaid lahendusi,“ lisas ta.
Telefoniteeninduse üldine skoor Eestis oli 92,99%. Aasta varem oli see 90,60%.
Pangakontori testkülastuste tulemustes Eestis sai esimese koha LHV (100%), teise koha Coop Pank (99,53%) ja kolmanda koha SEB (99,34%).
Uuring näitab, et kõigis Baltimaade pangakontorites on näha teeninduskvaliteedi jätkuvat tõusu. 2024. aastal oli Eesti koondtulemus pangakontori külastuste osas 95,63% ja 2023. aastal 90,56%.
Eesti teenindajate tugevus telefoniteeninduse puhul oli esmase kontakti loomine, kliendi vajaduste väljaselgitamine, erinevate lahenduste pakkumine, kontakti lõpetamine ja suhtlemisoskused üleüldiselt. Leedu muster oli sama, mis Eesti ning Lätis oli märgata rohkem arengukohti telefoniteeninduse puhul. Vaadates pangakontorite külastusi, joonistusid välja samad tugevused ja peale selle ka lisatoodete pakkumine.
2024. aasta tõi mõlema teeninduskanali puhul tugevad pingeread ja tulemused näitavad, et kõikide pankade jaoks on uue kliendi võitmine oluline.
Seekordses uuringus pöörati tähelepanu ka ligipääsetavusele ja seda just kontorite vaates. Selles osas punkte ei antud, kuid testkülastajal paluti sellele tähelepanu pöörata. Samuti pöörati tähelepanu aspektile, kas kontorikülastuseks tuleb aeg broneerida või mitte. Kodumaise Coop Panga kontorites ei pea aega broneerima ja kõik 14 kontorit on avatud esmaspäevast reedeni kas kell 9.00–17.00 või 10.00–18.00.
Uuringust selgus ka, et pangad pakuvad aktiivselt internetipanga ja äpi kasutamise võimalusi, et klient saaks teha toiminguid endale sobival ajal ka kodust lahkumata. Uuringu korraldaja sõnul on see tõusev trend eriti just Eestis.
Dive hindamised viidi läbi kahes erinevas teeninduskanalis – telefonikõnede teel ning pangakontori külastustena ja selleks kasutati testostude meetodit ehk mystery shoppingut. Igasse panka sooritati kokku10 telefonikõnet ning tehti 10 külastust. Testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Eestis tehti LHV-sse, Coop Panka, SEB-sse, Luminori, Citadele ja Swedbanki kokku 60 kõnet ning 60 külastust.