Исследование: Coop Pank обеспечивает обслуживание на высшем уровне
09.01.2026
По результатам отраслевого исследования, проведенного исследовательской компанией Dive, второй год подряд лучшие телефонные услуги среди эстонских банков предоставляют клиентам Coop Pank и LHV.
Результат обоих банков в телефонном обслуживании составил максимальные 100%. В условиях плотной конкуренции за Coop Pank и LHV с почти равным результатом следуют Luminor (99,44%) и Citadele (99,33%), затем SEB (94,87%) и Swedbank (85,54%).
По количеству посещений банковских отделений Coop Pank занял третье место в Эстонии. Лучший результат показал SEB (99,5%), на втором месте Citadele (98,72%). За Coop Pank (98,46%) следуют LHV (98,01%), Luminor (97,49%) и Swedbank (92,15%).
Руководитель сферы частного банкинга Coop Pank Карел Парве отметил, что для банка является большим признанием то, что уже второй год подряд он делит первое место по телефонному обслуживанию с другим эстонским банком. «Coop Pank ежедневно стремится предоставлять своим клиентам отличное обслуживание при каждом контакте с ними. У нас работают лучшие специалисты по работе с клиентами, которые действительно слушают и желают обеспечить по всем каналам заботливый и дружелюбный подход, а также оперативные решения, ориентированные на потребности клиента», – отметил Парве.
«Цель Coop Pank – предлагать клиентам замечательное и человечное общение по всем каналам, включая удобный интернет- и мобильный банк, службу поддержки и наши 16 отделений по всей Эстонии. Для этого мы постоянно развиваем клиентское обслуживание, включая решения на базе искусственного интеллекта, которые помогают нашим специалистам по работе с клиентами». Мы убеждены, что внимательное отношение к клиентам в сочетании с использованием умных технологий создает лучший клиентский опыт», – добавил он.
Оценка по двум каналам обслуживания
Исследование качества обслуживания Dive было проведено в IV квартале 2025 года с использованием метода mystery shopping (тайный покупатель), или тестовых закупок. Исследование проводилось по двум каналам обслуживания – по телефону и при посещении банковских отделений.
В каждый банк было совершено по 10 телефонных звонков и 10 визитов. Тестирующие клиенты обращались в банк с намерением открыть расчетный счет. По всем странам Балтии было выполнено в целом 160 звонков и 160 визитов. В Эстонии в банки LHV, Coop, SEB, Luminor, Citadele и Swedbank было осуществлено всего 60 звонков и 60 визитов.
Лидирующая в странах Балтии компания Dive, специализирующаяся на исследованиях клиентского обслуживания, регулярно проводит отраслевые исследования, предоставляя объективную информацию об уровне обслуживания клиентов в различных секторах.