Результаты исследования: Coop Bank предлагает отличное обслуживание
20.01.2025
Согласно результатам исследования Dive, из всех банков в Эстонии наилучшее обслуживание по телефону предлагают клиентам два отечественных банка: Coop Pank и LHV. LHV, Coop Pank и SEB предлагают наилучшее обслуживание посетителям банковских контор.
В конце 2024 года исследовательская компания Dive провела опрос, чтобы выяснить, какие банки предлагают клиентам наилучшее обслуживание. Оказалось, что действующие в Эстонии банки обслуживают клиентов на высоком уровне, причем результаты примерно одинаковы.
В 2024 году рейтинг лучших банков Эстонии по уровню телефонного обслуживания возглавили два отечественных банка – Coop Pank и LHV. Оба показали идентичный результат – 99,60%. Ближайшие конкуренты продемонстрировали минимальное отставание: Luminor (98,57%), SEB (96,67%), Citadele (90,64%), затем Swedbank (72,77%).
Пирет Соосерв-Хельмья, менеджер по клиентскому опыту в Coop Pank, который занимает первое место в рейтинге телефонного обслуживания, отметила, что цель Coop Pank – обеспечивать человеколюбивое и превосходное обслуживание клиентов во всех каналах, включая удобный интернет-банк и мобильный банк, службу поддержки клиентов и все конторы банка в разных регионах Эстонии. «Эти результаты – важное и одновременно предсказуемое признание наших усилий. Каждый день мы стремимся обеспечить превосходное обслуживание клиентов – заботу, дружелюбие и быстрые, ориентированные на клиента решения – при каждом контакте», добавила она.
Общая оценка телефонного обслуживания в Эстонии составила 92,99%. Годом ранее этот показатель составлял 90,60%.
По результатам проверочных посещений банковских контор в Эстонии банк LHV занял первое место (100%), Coop Pank – второе (99,53%), SEB – третье (99,34%).
Исследование продемонстрировало, что качество обслуживания продолжает повышаться во всех банковских конторах в странах Балтии. Совокупный показатель качества обслуживания посетителей банковских контор в Эстонии составлял 95,63% в 2024 году и 90,56% в 2023 году.
Сильные стороны эстонских работников телефонного обслуживания заключались в установлении первоначального контакта, выявлении потребностей клиента, предложении различных решений, завершении контакта и общих навыках общения. Ситуация в Литве была похожей, однако в Латвии обнаружилось больше недостатков телефонного обслуживания. Что касается проверочных посещений банковских контор, то выявились те же сильные стороны, а также предложения дополнительных услуг.
2024 год принес высокие рейтинги обоим каналам обслуживания, причем результаты свидетельствуют, что привлечение новых клиентов важно для всех банков.
Данное исследование также было посвящено фактору доступности, причем именно в контексте контор. Баллы за это не начислялись, но проверявших посетителей просили обращать на это внимание. Внимание было уделено и вопросу о том, нужно ли заранее бронировать время посещения конторы. Все 14 контор отечественного Coop Pank можно посещать без предварительного бронирования. Конторы открыты с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 или с 10:00 до 18:00.
Исследование также показало, что банки активно предлагают пользоваться их услугами в интернет-банке и банковском приложении, чтобы клиенты могли осуществлять операции в удобное для них время, не выходя из дома. По словам организатора исследования, это растущая тенденция, особенно в Эстонии.
В рамках исследования Dive оценивались два канала обслуживания: совершались телефонные звонки и посещались банковские конторы с применением метода контрольных закупок (mystery shopping). В общей сложности было сделано 10 телефонных звонков и 10 визитов в каждый банк. Проверявшие посетители обращались в банк с намерением открыть текущий счет. В Эстонии было сделано 60 звонков и 60 визитов в банки LHV, Coop Pank, SEB, Luminor, Citadele и Swedbank.