Panga klienditeeninduses ja müügis tehisaru kasutamine ei pruugi tuua oodatud võitu

Juba enne tehisaru tulekut on pangandus aastakümnetega läbinud suure arenguhüppe ja automatiseerituse, millest kliendid on märgatavalt võitnud. Sama areng jätkub tehisaruga ning suur osa praegu inimese tehtavast tööst muutub lähiaastatel. Küsimus on aga selles, millist tööd automatiseerida.

Pankade jaoks on üks ilmne võimalus klienditeenindus. Mida rohkem küsimusi lahendab robot, seda väiksem on vajadus inimeste järele ning seda odavam on teenindada üht klienti. Lihtsamate toimingute puhul võib see olla mõistlik. Kui inimene tahab teada, millal tema pangakaart saabub või kust leida konto väljavõte, pole tingimata tähtis, kas vastuse annab inimene või masin.

Rahaasjadega on aga üks probleem: tehisaru võib olla tark ja kiire, kuid siin ei piisa ainult tehnoloogiast. Vaja on ka usaldust ning see kujuneb aja jooksul.

Kodulaenu võtmine, ettevõtte rahastamine või makseraskustesse sattumine puudutab inimese elu teistmoodi kui enamik igapäevaseid teenuseid. Seal ei ole alati ette antud küsimust ja ühte õiget vastust. Klient võib tahta oma olukorda selgitada, erinevaid võimalusi võrrelda või lihtsalt aru saada, miks pank jõudis ühe või teise otsuseni.

Seetõttu suhtuksin üsna ettevaatlikult mõttesse, et hea pank on tulevikus see, kus inimene peab pangatöötajaga võimalikult vähe kokku puutuma. Pigem võib juhtuda vastupidi. Kui suurem osa tehnoloogiast muutub pankadele võrdselt kättesaadavaks, võib inimese kompetents ja hea kliendisuhe muutuda senisest olulisemaks eristajaks. AI-mudelit või head iseteenindust on konkurendil lihtsam kopeerida kui usaldusväärset nõustajat.

Samas on pankades väga palju töölõike, mida klient kunagi ei näe ja mida inimene ei pea tingimata ise tegema. Üks üsna tüüpiline näide on info otsimine. Finantssektoris on palju regulatsioone, sisemisi reegleid, juhendeid ja protseduure. Need on vajalikud, kuid keegi peab iga päev neist ka vastuseid leidma. Sageli tähendab see, et üks töötaja küsib ja teine, kõrgelt kvalifitseeritud töötaja otsib talle vajaliku koha üles.

Coop Pangas pöörduti 2025. aastal sisetoe spetsialistide poole keskmiselt 300 korda kuus. Selleks, et spetsialiste vähem koormata info otsimisega, võttis Coop Pank kasutusele sisetoe vestlusroboti. Pärast sisemise vestlusroboti kasutuselevõttu on robotile esitatud kuus ligi neli korda rohkem küsimusi.

See näitab, et tagatuba automatiseerides väheneb ühelt poolt spetsialistide töökoormus, teisalt aga tähendab lihtsam info küsimine, et inimesed otsivad vastuseid varasemast rohkem. Tehisaru abil saab vastuseid otsida ka küsimustele, mille lahendamiseks kulutati seni oma tööaega. Meie hinnangul vähenes sisetoe roboti kasutuselevõtuga umbes 80 protsenti käsitsi tehtavast tööst, mis varem kulus tavapäraste sisetoe küsimuste lahendamisele.

See on teistsugune viis automatiseerimisest mõelda. Eesmärk ei pea olema, et inimene küsiks vähem või saaks vähem abi. Ta võib saada abi hoopis rohkem, samal ajal kui spetsialistil jääb rohkem aega nende juhtumite jaoks, kus pelgalt dokumendist õige lõigu leidmisest ei piisa.

Kõige kallim aeg kaob pisiasjadele

Sama nähtus on tuttav IT-arenduses. Suuremas ettevõttes tehakse pidevalt väikeseid arendusi ning väga suur osa ajakulust võib tekkida juba enne, kui arendaja päriselt arendama hakkab.

Tellija kirjeldab soovi. Arendaja loeb ja küsib midagi juurde. Tellija täpsustab. Küsimused liiguvad läbi e-maili või muu suhtluskeskkonna ning kokkuvõttes kasutatakse üsna kallist arendusressurssi tööle, millel pole programmeerimisega suurt pistmist.

Selle osa saab tehisaru üsna hästi enda peale võtta. Coop Pank on võtnud kasutusele agendi, mis küsib tellijalt vajalikud küsimused ja koostab vastuste põhjal arendajale struktureeritud sisendi. Arendusotsuse teeb endiselt inimene, aga ta saab hakata sellega varem tegelema. See võib tunduda pisiasjana, kuni hakata kokku lugema, kui paljud inimesed selliste väikeste katkestustega iga päev kokku puutuvad.

Ilmselt peitubki paljudes ettevõtetes järgmine AI-st saadav tootlikkuse kasv üsna ebahuvitavates kohtades. Ehk tehisaru ei võta üle tervete osakondade tööd, vaid tema rolliks on automatiseerida sadu väikeseid ülesandeid, mille tegemiseks kasutatakse praegu inimese aega lihtsalt sellepärast, et paremat lahendust pole seni olnud või ollakse vanade harjumuste küüsis.

Kliendiga suhtlemisel ei tohiks tehisaru võtta juhtrolli

Praegu näeme liigagi sageli, kuidas inimese roll kliendisuhtluses on täielikult asendatud tehisaruga, mis pakub ainult standardvastuseid enamlevinud probleemidele, kuid ei suuda erijuhtudega kaasa mõelda ega kliendile sobilikku lahendust pakkuda. Samas suuremate otsuste juures on meil vaja, et vastas oleks inimene, kellega rääkida. Kasutades analoogi tervisevaldkonnast, siis tehisaru võib aidata arstil MRT-uuringut analüüsida või leida suurest andmehulgast kõrvalekaldeid, aga diagnoosi panekuks, ravi määramiseks ja keeruliste otsuste tegemiseks vajame me inimest, kellele silma vaadata ja kelle otsust usaldada.

Panganduses on olukord üsna sarnane ja suurte rahaliste otsuste juures vajab klient enda vastas inimest, kes temast aru saab ja koos soovitusega ka vastutuse võtab.

Küll aga saab tehisaru kasutada kliendiga suhtlemise abivahendina. Näiteks müügitöös saab AI juba praegu aidata pangatöötajal tooteid võrrelda, vajalikku infot leida, vestluseks valmistuda või jätkukontakti mustandit koostada. Seeläbi saab klienditeenindaja kiirelt kätte asjakohase ja olulise info, aga samal ajal suhelda teise inimesega ja kontrollida fakte üle.

Klienditeenindaja, kes kulutab suure osa vestlusest info otsimisele, ei suuda tõenäoliselt pakkuda head teenust. Parema tulemuse võib tagada see, kui teenindaja või müügiinimene saab info kätte sekunditega ja ülejäänud aega saab ta kasutada kliendi küsimustele vastamiseks.

Pangandus erineb mitmest teisest valdkonnast selle poolest, et siin ei saa lähtuda eeldusest, et piisab sellest, kui tehisaru vastab enamasti õigesti. Andmete turvalisus, allikate kontrollitavus ja inimese vastutus jäävad oluliseks ka siis, kui keelemudelid muutuvad praegusest palju paremaks.

Seepärast ei tasuks tehisaru kasutuselevõtu edu mõõta ainult selle järgi, kui palju tööaega või ametikohti õnnestub kokku hoida. Palju sisulisem küsimus on, mille arvelt kokkuhoid tekib.

Kui AI vähendab aega, mille jurist kulutab dokumendi otsimisele, arendaja puuduvate lähteandmete küsimisele või klienditeenindaja info kokku kogumisele, on tehisaru õigesti kasutusele võetud. Kui efektiivsuse nimel muutub kliendil päris inimeseni jõudmine järjest raskemaks, võib kokkuhoid olla lühiajaline ja kvaliteet ajapikku kannatada.

Tehisaru annab pankadele võimaluse muuta töö kiiremaks ja tõhusamaks, kuid tugev kliendisuhe ei sünni algoritmidest. Ka kõige nutikama tehnoloogia ajastul jäävad usaldus, empaatia ja oskus inimest päriselt mõista väärtusteks, mida saavad pakkuda ainult inimesed.

Artikkel ilmus algselt Postimehes.